Для начала необходимо определиться со средствами, предоставляемыми интернет сайтом как инструментом. Их можно условно разделить на две части – информационные и функциональные. На практике такое разделение не всегда выделяет одну из частей в чистом виде, поскольку функциональные средства зачастую содержат элементы информационных и дополняют их.
Информационные средства сайта
Какие же информационные возможности может предоставить Вашей компании наличие сайта?
Информация о компании, описание рода деятельности и предоставляемых услуг – избитые истины, приевшиеся всем наряду со штампами вроде «это ваш офис 24/7 онлайн». Тем не менее, эта часть достойна рассмотрения, поскольку, будучи формально известной всем, используется крайне неэффективно. Сделать страницу "О компании" и указать на ней 2-3 абзаца описания – это далеко не полное использование информационных средств.
«Предоставление информации о компании» - как средство должно интересовать в разрезе ответа на вопрос «Какой информации?». И для ответа на данный вопрос одним из самых эффективных приемов является анализ информации, ежедневно и еженедельно предоставляемой Вашими сотрудниками контрагентам, клиентам, потенциальным клиентам. За абстрактной формулировкой «анализ информации» скрываются достаточно простые действия – составьте список материалов, писем, прайсов и прочей информации, регулярно отправляемой во внешний мир. Для этого достаточно задать этот вопрос секретарям и менеджерам по работе с клиентами, которые с болью поделятся перечнем всей той рутины, которой им приходится заниматься изо дня в день. Для более точного формирования такого списка – можно воспользоваться нехитрым приемом – дайте каждому сотруднику, «висящему» на телефоне и занимающемуся пересылкой информации лист с заданием фиксировать в нем в течение дня, на какие вопросы он отвечал по телефону, какие и куда материалы им отправлялись. Через неделю у Вас будет список того, что составляет «предоставление информации». Обратите внимание на регулярно повторяющиеся действия – это время, потраченное неэффективно. Если на каждое стандартное обращение потенциального клиента Ваш сотрудник тратит время на предоставление одной и той же информации, отправку одних и тех же материалов (типовых форм договоров, спецификаций на продукты), если в течение дня тратится время на рассылку одних и тех же прайсов – это время тратится впустую. Мало того, что выполнение рутинной операции отнимает время, а значит – деньги, оно негативно сказывается на сотрудниках, занятых нудным занятием, а значит – устающим от него вдвойне и теряющим интерес к работе.
Итак, сформировав перечень стандартных предоставляемых на регулярной основе ответов на запросы и отправляемых документов – Вы можете получить ответ на вопрос, указанный ранее – «Какой информации?» - в виде конкретного списка. Это можно и нужно в дальнейшем использовать и в качестве «рейтинга востребованности» той или иной информации. Для чего он необходим – будет описано позднее.
Имея на руках перечень стандартных документов и вопросов-ответов, Вы, фактически, получили одну из вторичных целей создания сайта – сокращение времени сотрудников на рутинные операции посредством предоставления этой информации на сайте. Это верно и в случае предоставления обновляемых, пусть даже на регулярной основе, материалов – достаточно обновить файл на сайте чтобы он стал доступным или, в случае, если получатели прайсов и проч. привыкли к получению их почтой – обновить файл в Вашей почтовой рассылке, которая разошлет его всем адресатам.
Наличие списка «хитовых» материалов позволяет сформировать некую структуру материалов, собрать их в группы, соответствующие тем или иным признакам. Не забегая вперед, укажем, что их можно в дальнейшем использовать для формирования разделов или тематических групп на сайте, а также для понимания интересов целевой аудитории – целей посетителей. Однако – это будет рассматриваться позже.
Функциональные средства сайта
Переходя ко второй части – функциональным средствам сайта, определим, что под этим подразумевается.
Общение с клиентом, слушая только Вашего сотрудника, может звучать приблизительно так:
- а Вам как частному лицу или для компании?
- на срок до 1 мес. или до полугода?
- оставьте, пожалуйста Ваш телефон или e-mail
- как называется Ваша компания?
- как-как?
- а фамилия контактного лица?
- как?! (закрывая трубку - неужели такое бывает?!)
- а e-mail?
- «собака» - что? Джи или джей? Как русская «У»?
Наблюдая со стороны подобное общение - оно вполне сойдет за комедию, которая была бы смешной, если бы за ней не скрывалось другой ее части – потерянного времени. Как часто фамилии, номера телефонов, названия компаний записываются неверно. В большинстве своем мы привыкли относиться к некорректному написанию или произношению фамилий снисходительно, а неверно записанный e-mail является поводом для ответного звонка с текстом вроде «Мы отправили, а оно вернулось…». Все бы ничего, но неверно записанная информация, такая как маркировка или требуемые размеры – способны вылиться в большие, нежели неловкость, неприятности.
Как это относится к функциональным средствам сайта? Наличие интерактивных форм на сайте, позволяющих получить нужную информацию от посетителя значительно эффективнее, нежели телефонные комедии, которые необходимо оплачивать каждый месяц в виде зарплаты. Можно услышать мнение, что «форма на сайте безлика, она людей отталкивает и пугает, в ней нет живого общения…» - утверждение на уровне «в мае купаться нельзя – море холодное». Ну так - выберите другое море… с помощью разработчика Вашего сайта сделайте формы такими, которые будут удобны для посетителей. Правильно составленные формы и интерактивные элементы сайта полезны и эффективны не только для Вас в плане получения полной структурированной и корректной информации, - они удобны и для посетителя. Правильно составленная форма – помощник для заполняющего. Как часто случалось, что какой-то вопрос в «телефонной анкете» заставлял Вас задуматься и продолжение разговора затягивалось или переносилось? Вы просто не готовы были к какому-то вопросу, не подозревали о его существовании и Вам требовалось время на размышление или, банально, - под рукой не было необходимой информации. Или же звучал вопрос «А что вы можете предложить?» после чего разговор превращался в долгое перечисление вариантов и их отличий.
Работая с грамотно составленными формами, посетителя никто не торопит, у него есть время на ответ на каждый вопрос или пункт формы, у него (и это крайне важно!) есть ссылки на справочную информацию либо в виде краткой сноски, либо в виде ссылки на более подробное описание, благодаря которой он может тут же получить необходимую информацию, помогающую ему принять решение и сделать выбор. И это как раз та часть, в которой информационные средства сайта пересекаются и являются составляющей функциональных.
В результате – посетитель не чувствует себя глупо оставленным один-на-один с полями, в которые непонятно что вписывать, а, напротив, формулирует свой выбор с помощью подсказок и дополнительной информации. Теперь представьте, какое количество времени можно сэкономить и использовать более продуктивно? Возможно, за то время, которое понадобиться менеджеру по продажам для выяснения того, информация о каком продукте или услуге необходима клиенту и с какими стандартными параметрами - он смог бы составить и отправить пару коммерческих предложений, полученных посредством формы на сайте? Не говоря уже о том, что отвечать на вопросы и консультировать по телефону более чем одного клиента одновременно невозможно.
В заключении описания сути форм – ответ на еще одно распространенное заблуждение – «Для общения с клиентом нам обязательно необходим личный контакт». Да, разумеется, если Вы – стоматологическая клиника – без личного контакта не обойтись, однако, это не означает запрета на форму предварительной записи на сайте, в которой посетитель может указать свои данные и желаемую дату и время приема, видя при этом приемные дни и время работы. Если нет возможности вести информацию о свободных часах непосредственно на сайте – это не является проблемой - дату и время затем можно подтвердить по телефону, однако при этом нет необходимости тратить время на записывание ФИО, телефона и проч.
Таким образом, можно сформулировать вторичные цели сайта, включающие перечень материалов, которые необходимо размещать на сайте и основных форм (пока в виде перечня стандартных вопросов их составляющих).
